En premier lieu, vous pouvez vous adresser aux professionnels qui vous suivent

En médecine et soins de ville

• Adressez-vous au professionnel qui vous suit (en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit)
• L’Assurance Maladie met à votre disposition des conseillers “accompagnement santé” pour accéder à vos droits, vos soins et vous orienter dans votre parcours de santé.
  Pour joindre ces conseillers, rendez-vous à l'accueil de votre Caisse Primaire d'Assurance Maladie, connectez-vous sur votre compte Améli ou composez le 3646. 
• Sollicitez l’Ordre du professionnel. Par exemple l'Ordre des médecins pour les médecins généralistes et spécialistes. L’Ordre a pour mission de veiller au respect de l’éthique et de la déontologie médicale et est le garant de la relation professionnel de santé-patient.
  Il existe un Ordre pour les professions de santé suivantes : Masseurs-kinésithérapeutes, Sages-femmes, Médecins, Pharmaciens, Infirmiers, Chirurgiens-dentistes et Pédicures-podologues.
  Pour contacter un Ordre, rendez-vous sur http://www.ordres-sante.fr/

A l’hôpital ou à la clinique

• Adressez-vous au directeur de l’établissement ou au professionnel de santé/chef de service en charge de votre suivi ou de celui de votre proche :
  • en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit (auprès du cadre de santé du service, du médecin référent de la prise en charge)
  • en écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers)
• Sollicitez la Commission Des Usagers (CDU). Cette commission, présente dans chaque établissement de santé, a pour principale mission de veiller au respect des droits des patients et leurs proches, et les informer des voies de recours possibles (commission de conciliation et d’indemnisation, tribunaux…). Les coordonnées pour contacter le CDU sont affichées au sein de la structure
• Contactez un médiateur, en écrivant à son attention ou à la direction d’établissement. Il existe des médiateurs (médical ou non médical) dans les établissements qui ont un rôle d’intermédiaire entre le patient (ou ses proches), l’établissement et les professionnels de santé. Le médiateur peut aider dans la compréhension de la situation. Le représentant des usagers peut accompagner le patient (ou ses proches) en médiation.

Dans un établissement médico-social pour personnes en situation de vulnérabilité (accueil des personnes âgées ou personnes en situation de handicap adultes ou jeunes)

• Adressez-vous au directeur de l’établissement ou au médecin référent ou chef de service en charge de votre suivi ou de celui de votre proche :
  • en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit
  • en écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers)
• Sollicitez le Conseil de Vie Sociale (CVS). Composé de représentant des résidents, des familles et du personnel de l’établissement, le Conseil de Vie Sociale donne son avis et fait toutes propositions liées au fonctionnement de l’établissement. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure.
• Contactez les personnes qualifiées. La personne qualifiée, nommée par département, sur demande de l’usager, accompagne bénévolement l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits. Pour en savoir plus rendez-vous sur cet article.

Rôle de l'ARS

Si ces démarches ne vous ont pas apporté satisfaction, vous pouvez nous adresser votre réclamation.

En tant qu’usager du système de santé, vous pouvez saisir l’ARS Bourgogne Franche-Comté, pour tout problème de prise en charge dans un établissement de santé ou dans une structure de la région ou pour toute question liée à votre santé quotidienne.

Son rôle est de vérifier que la réglementation en terme de qualité ou de sécurité des soins est appliquée.

Merci de bien noter que :

• le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire ;
• l’ARS n’est pas compétente sur la tarification et le remboursement des actes médicaux, l’attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie
• l’ARS n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et n’a pas une mission d’expertise médicale (n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Pour toute réclamation, il est préférable de saisir l’ARS en remplissant le formulaire de réclamation usagers via ce lien qui vous permet également de nous transmettre des documents en pièce jointe

Formulaire de dépôt de réclamation

A défaut, vous pouvez nous transmettre votre réclamation à l’adresse postale suivante :

Agence régionale de santé (ARS) Bourgogne-Franche-Comté
Service Réclamations
Le Diapason - 2, Place des Savoirs
CS 73535
21035 Dijon cedex

Toutefois, (pour des questions de secret médical) il n’est pas recommandé de nous adresser des éléments médicaux ; si besoin, le médecin inspecteur de santé publique de l’ARS qui pourrait être mobilisé pour l’instruction de la réclamation, les solliciterait. Il est le seul habilité à recevoir de tels documents.

• Après l’instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse vous pourra vous être apportée. Néanmoins, ce traitement peut nécessiter des délais variables en fonction de sa complexité et des suites à donner.
• Pour traiter votre réclamation, et si nécessaire, l’ARS se rapproche de l'établissement ou du professionnel afin de mieux comprendre votre situation.
• Vos réclamations font l’objet d’analyses régulières et sont utiles dans le choix des établissements à inspecter ou dans les discussions diverses avec les établissements. En revanche, toute requête auprès de l’Agence régionale de santé n’aboutit pas à une inspection de l’établissement concerné.